หนังสือเลมนี้นำเสนอบทเรียนที่หลากหลายจากการศึกษาทั้งบริษัท Rackspace และองค์กรอื่นๆ ที่มุ่งเน้น "การสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ" แต่บทเรียนที่สำคัญที่สุดคือ มูลค่าในระยะยาวของลูกค้าที่ปฏิบัติตัวเหมือนเป็นเจ้าของคนหนึ่ง จะสูงกว่ามูลค่าที่องค์กรได้รับจากลูกค้าที่ชอบคำนึงถึงแต่ราคาเป็นร้อยคนเสียอีก ในทำนองเดียวกัน มูลค่าในระยะยาวของพนักงานคนหนึ่งที่สามารถส่งเสริมให้ลูกค่าเกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของได้ก็ยิ่งมากเกินกว่าจะประมาณค่าได้ องค์กรที่เรียนรู้วิธีที่จะบ่มเพาะความรู้สึกการเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นได้นั้น ก็จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างลูกค้าและพนักงานระดับปฏิบัติการได้อย่างยั่งยืน ด้วยกลยุทธ์การปลูกฝังและถ่ายทอด ทัศนคติความเป็นเจ้าขององค์กร ไปสู่ บุคลากรในองค์กร และ ลูกค้า ซึ่งส่งผลให้พวกเขาเหล่านั้นเกิดความกระตือรือร้นและทุ่มเทในการทำงานและเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการตามมา องค์กรที่รู้วิธีสร้าง OQ จะสามารถช่วงชิงความได้เปรียบในการแข่งขันและผลกำไรมหาศาลที่ประเมินค่าไม่ได้ในระยะยาว
สารบัญ
บทที่ 1 บทนำ
บทที่ 2 การสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของให้เป็นวิสัยทัศน์ในการสร้างคุณค่าเชิงกลยุทธ์
บทที่ 3 การสร้างคุณค่าให้สูงกว่าต้นทุน
บทที่ 4 การให้ลูกค้ามีส่วนช่วยในการทำงานขององค์กร
บทที่ 5 การเพิ่ม OQ ของพนักงาน
บทที่ 6 การสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของด้วยการบริหารจัดการในเชิงคาดการณ์ล่วงหน้า
บทที่ 7 การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งและสามารถปรับเปลี่ยนได้
บทที่ 8 การสร้างความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กร