ขายอะไรก็กำไร แค่ได้ใจลูกค้า
ประสบการณ์ลูกค้า คือแต้มต่อและแรงขับเคลื่อนที่ทรงอานุภาพที่สุดของการทำธุรกิจ
ผู้เขียน Harley Manning (ฮาร์ลีย์ แมนนิง), Kerry Bodine (เคอร์รี โบดีน), บริษัทวิจัยฟอร์เรสเตอร์
ผู้แปล พลกิตต์ เบศรภิญโญว
คุณรู้ไหม...อะไรที่ทำให้ Holiday Inn ต้องรื้อระบบห้องล็อบบี้และภัตตาคารยกชุด อะไรที่ทำให้ Office Depot เผชิญวิกฤติ รายได้ไม่เข้าเป้า อะไรที่ทำให้ American Express ต้องพลิกวัฒนธรรมการให้บริหาร คีย์เวิร์ดในทุกคำตอบ คือ "ประสบการณ์ลูกค้า" แรงขับเคลื่อนอันทรงอานุภาพที่สุดของธุรกิจ แต่ยังถูกเข้าใจผิดอยู่มาก

หนังสือ "ขายอะไรก็กำไร แค่ได้ใจลูกค้า" เล่มนี้ ได้ให้แนวทางการบริหารธุรกิจด้วยปรัชญาแบบ "นอกเข้าใน" ที่ตกผลึกจากงานวิจัยของบริษัทฟอร์เรสเตอร์ โดย "ฮาร์ลีย์ แมนนิง" และ "เคอร์รี โบดีน" ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัยและการให้คำปรึกษาด้านการตลาดมายาวนานกว่า 30 ปี คุณจะได้เข้าใจอย่างถ่องแท้ในเรื่อง "ประสบการณ์ลูกค้า" (Customer Experience) ซึ่งมีความหมายทั้งกว้างและลึกกว่า "ความพึงพอใจของลูกค้า" อย่างที่หลายคนเข้าใจมากนัก นอกจากนี้ยังแนะนำขั้นตอนและวิธีการประเมินผลกลยุทธิ์ต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ หยิบยกกรณีศึกษาของบริษัทชั้นนำที่สามารถกู้วิกฤตรายได้ด้วยการปรับเปลี่ยนมุมมองเรื่องประสบการณ์ลูกค้า ที่ธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภทสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ ทุกอย่างที่ต้องรู้เรื่องการบริหารจัดการลูกค้า กุญแจดอกสำคัญที่จะช่วยอุดรูรั้วอันนำไปสู่การเสียโอกาสมหาศาลทางธุรกิจ อยู่ในหนังสือเล่มนี้แล้ว!

สารบัญ
บทนำ การพลิกนอกเข้าในท่ามกลางความท้าทาย
ส่วนที่ 1 คุณค่าของประสบการณ์ของลูกค้า
1. คุณต้องการลูกค้ามากกว่าที่พวกเขาต้องการคุณ
2. ประสบการณ์ของลูกค้ามีมูลค่าหลายพันล้านในธุรกิจ
3. ระบบนิเวศของประสบการณ์ลูกค้า

ส่วนที่ 2 กฎ 6 ข้อของประสบการณ์ของลูกค้า
4. จากสติ๊กเกอร์กันชนถึงกฎทางธุรกิจ
5. กลยุทธ์
6. การทำความเข้าใจลูกค้า
ฯลฯ

ส่วนที่ 3 ประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงบริษัทได้อย่างไร
11. วิถีธรรมชาติสู่ความพร้อมด้านประสบการณ์ลูกค้า
12. การผุดขึ้นของประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดูแลลูกค้า
13. การแข่งขันด้านประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มขึ้นแล้ว

รายละเอียดหนังสือ
ISBN : 9786161815295 (ปกอ่อน) 294 หน้า
ขนาด : 146 x 210 x 19 มม.
น้ำหนัก : 375 กรัม
เนื้อในพิมพ์ : 2 สี
ชนิดกระดาษ : กระดาษถนอมสายตา
สำนักพิมพ์ : อมรินทร์ How To, สนพ.