บรรณาธิการ: Japan Human Relations Association
ผู้แปล: รังสรรค์ เลิศในสัตย์
ISBN: 974-9569-40-7
สำนักพิมพ์: ส.ส.ท.
ปีที่พิมพ์: 2546
จำนวนหน้า: 208 หน้า ปกอ่อน
สภาพ: มือหนึ่ง เก่าเก็บ ใกล้เคียงของใหม่ ปกหน้า-หลังมีรอยถลอกบริเวณขอบปกเพียงเล็กน้อย ใบรองปกและเนื้อหาสภาพดี ดูขาวสะอาดตา (กรุณาดูภาพประกอบ)

หมายเหตุ: ราคาที่กำหนดสูงกว่าราคาหน้าปก ทางร้านมีต้นทุนในการจัดหาเนื่องจากเป็นหนังสือที่หายากจ้า!!!

***ก่อนสั่งซื้อกรุณาคลิกที่ชื่อร้าน bookbestbuy แล้วคลิก +ติดตาม ที่หน้าร้านค้าเพื่อรับส่วนลด 10 บาทจ้า!!!***

เนื้อหาโดยสังเขป:
หนังสือเล่มนี้ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจไว้ 3 ประการด้วยกันคือ
1. Customer Satisfaction (CS) เป็นสิ่งที่ต้องทำด้วยความจริงใจของพนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานของแต่ละคน ไม่ใช่การบังคับด้วยระบบ ไม่ใช่การทุ่มเทของคนเพียงบางคน แต่เป็นการทำงานอย่างธรรมดา ๆ ไม่ต้องทุ่มเทเสียสละมากจนเกินเหตุ ซึ่งจะทำให้ CS นั้นคงอยู่ได้ไม่นาน และต้องคิดมาจากผู้ที่อยู่ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด เพราะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาของลูกค้ามากที่สุด
2. การไคเซ็นนั้น ไม่จำเป็นต้องเป็นการทำกิจกรรมที่ยิ่งใหญ่เสมอไป พนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนสามารถทำอย่างง่าย ๆ ด้วยตัวของตัวเองเป็นสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เกิดประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นบ้างก็เพียงพอ
3. ธุรกิจบริการ ไม่ว่าเป็นการขายในห้างสรรพสินค้า ภัตตาคาร ร้านอาหาร โรงแรม สวนสนุก หรือแม้แต่สถานที่ราชการ ก็สามารถทำไคเซ็นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้เสมอ
ตัวอย่างที่มากมายในหนังสือเล่มนี้ แสดงให้เห็นรูปแบบวิธีการไคเซ็น เพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่หลากหลาย เป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่จะเป็นตัวอย่างสำหรับธุรกิจบริการเพื่อนำไปพัฒนารูปแบบใช้ต่อไปได้ ในญี่ปุ่นนั้น การทำไคเซ็นได้แพร่หลายและใช้ประโยชน์ในงานบริการอย่างมากแล้ว แต่ในประเทศไทยเรา ยังไม่สามารถเชื่อมโยงการไคเซ็นให้เข้ากับธุรกิจบริการ ตัวอย่างเหล่านี้จึงเป็นประโยชน์อย่างมาก อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างส่วนมากจะเห็นได้ว่าเป็นตัวอย่างง่าย ๆที่เรามักจะดูแคลนเสมอ หรือมักจะพูดว่า เรื่องนี้ง่ายนิดเดียว ใคร ๆ ก็คิดได้ หรือ เรื่องนี้เคยคิดมาก่อนตั้งนานแล้วไม่เห็นพิเศษตรงไหน แต่ที่สำคัญก็คือ เรื่องง่าย ๆ อย่างนี้ทำไมจึงไม่คิด หรือเคยคิดแล้วทำไมไม่ทำเสียก่อน การเริ่มต้นคิด เริ่มต้นทำ มักจะเป็นเรื่องที่ยากเสมอ หรือคิดไม่ค่อยถึงเสมอ แต่เมื่อคนอื่นคิดหรือทำเสร็จเรียบร้อยแล้ว มักจะมาพูดว่าเรื่องอย่างนี้ง่ายนิดเดียว

ลูกค้าคือปีศาจ เป็นแนวคิดของ ฟุคุดะ ฮิเดโอะ แห่ง มหาวิทยาลัยโยโกฮามา ซึ่งเป็นแนวคิดที่ converse กับแนวคิดเดิมของนักการตลาดที่กล่าวเสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า
เพราะ ลูกค้าไม่เคยดีกับเราเลย ไม่เคยเข้าใจความรู้สึกเราเลย บริการดีเท่าไรก็ไม่เคยพอใจ มีแต่ความต้องการที่ไม่มีที่สิ้นสุด บริการอย่างเดียวกัน วันนี้อาจพอใจ แต่พรุ่งนี้อาจไม่พอใจ นอกจากนั้นยังไม่เคยอภัยให้เรา บริการดีมาตลอด หากพลาดเพียงครั้งเดียว ลูกค้าจะจัดการเราทันที
ไม่เหมือนพระเจ้า ที่ทรงมีเมตตา ทำผิดก็ทรงให้อภัยเสมอ
ลูกค้าจึงไม่ใช่พระเจ้า แต่ ลูกค้าคือปีศาจโดยแท้
ปัญหาจึงอยู่ที่ว่า เราจะทำอย่างไรให้ปีศาจพอใจ

สารบัญ
บทที่ 1 CSที่มั่นคงถาวร กับ CS แบบแมลงปอหางขาด (ไม่ยืดยาว)
บทที่ 2 3Keywords ของ KAIZEN ใน "การบริการลูกค้า"
บทที่ 3 สุดยอดตัวอย่างของ Cs ที่มีการปรัปรุง
- รายงาน 6 ตัวอย่างจากสถานที่จริง-